Booking.com dan Agoda.com, keduanya merupakan anak perusahaan dari Booking Holdings, berada di bawah pengawasan ketat karena diduga menyesatkan konsumen melalui praktik periklanan yang menipu. Consumentenbond, sebuah asosiasi konsumen Belanda, telah menyuarakan keprihatinan tentang diskon palsu, harga yang tidak lengkap, dan taktik kelangkaan buatan yang digunakan oleh platform pemesanan populer ini. Ini bukan pertama kalinya masalah ini terungkap, karena keluhan serupa juga pernah diajukan pada tahun 2020, sehingga membuat Booking menjanjikan perbaikan yang belum terealisasi.
Masalah yang Terus Menerus dengan Transparansi Harga
Peneliti Consumentenbond menyelidiki berbagai iklan di Booking.com dan Agoda.com, dan menemukan perbedaan signifikan antara harga yang diiklankan dan biaya sebenarnya. Para peneliti menemukan bahwa kedua situs tersebut sering mencantumkan harga tidak termasuk pajak dan biaya layanan yang tidak dapat dihindari. Misalnya, kamar hotel di New York yang diiklankan di Booking.com dengan harga “mulai €211 per malam” tidak termasuk pajak dan biaya tambahan sebesar €75. Praktik ini menyesatkan konsumen sehingga percaya bahwa mereka mendapatkan penawaran yang lebih baik daripada yang sebenarnya, karena harga akhir baru akan terlihat pada proses pemesanan.
Taktik Kelangkaan Buatan
Baik Booking.com maupun Agoda.com terbukti menciptakan rasa kelangkaan yang salah, sehingga menekan konsumen untuk mengambil keputusan tergesa-gesa. Booking.com, misalnya, secara acak mengklaim pada hari Selasa bahwa 84% dari semua akomodasi di Nunspeet telah dipesan penuh. Namun, angka ini termasuk rumah-rumah pribadi yang tidak tersedia sepanjang tahun. Selain itu, situs tersebut secara keliru menyatakan bahwa hotel bintang 4 serupa telah dipesan penuh, sedangkan peneliti hanya menemukan kamar yang tersedia di dua hotel bintang 4 lainnya di wilayah tersebut.
Agoda.com juga dituduh melakukan taktik kelangkaan yang menipu. Saat memesan kamar untuk dua orang, situs tersebut mengklaim itu adalah kamar terakhir yang tersedia. Namun, peneliti masih dapat memesan kamar yang sama untuk sepuluh orang pada malam yang sama, yang menunjukkan bahwa klaim ketersediaan terbatas adalah salah dan dimaksudkan untuk mempercepat konsumen melakukan pemesanan.
Diskon dan Ketentuan yang Menyesatkan
Investigasi juga mengungkap praktik diskon yang menyesatkan. Banyak diskon yang diiklankan tidak benar, sehingga memberikan konsumen rasa urgensi yang salah untuk mendapatkan penawaran yang tampaknya bagus. Terlebih lagi, “jaminan harga terendah” yang ditawarkan oleh Agoda ternyata dipenuhi dengan ketentuan yang tidak disebutkan secara jelas di situs web. Opsi “pembatalan gratis” juga ternyata menyesatkan dalam beberapa kasus, karena tidak benar-benar gratis.
Sandra Molenaar, direktur Consumentenbond, mengutuk praktik ini, dengan menyatakan bahwa ini adalah taktik yang disengaja yang dirancang untuk memanipulasi konsumen agar mengambil keputusan cepat dengan alasan yang salah. “Mereka gusar dengan kebohongan,” katanya, sambil menekankan bahwa strategi ini digunakan untuk menciptakan rasa urgensi dan persepsi kelangkaan yang salah, membuat konsumen merasa telah menemukan banyak hal padahal belum.
Sehubungan dengan temuan ini, Consumentenbond telah melaporkan pelanggaran Pemesanan kepada Otoritas Konsumen dan Pasar (ACM). ACM bertanggung jawab untuk memastikan persaingan yang adil dan melindungi hak-hak konsumen di Belanda. Consumentenbond berharap laporan ini akan mendorong tindakan regulasi untuk menegakkan transparansi dan kejujuran dalam praktik pemesanan online.
Ini bukan pertama kalinya Booking Holdings dituduh melakukan praktik menyesatkan. Pada tahun 2020, masalah serupa menjadi perhatian Booking, dan perusahaan telah berjanji untuk melakukan perbaikan. Namun, temuan terbaru menunjukkan bahwa janji-janji tersebut belum dipenuhi, karena taktik penipuan yang sama terus digunakan.
Terus digunakannya taktik penetapan harga yang menyesatkan dan kelangkaan palsu oleh Booking.com dan Agoda.com menyoroti masalah signifikan dalam industri pemesanan perjalanan online. Konsumen disesatkan untuk mengambil keputusan secara terburu-buru berdasarkan informasi yang tidak lengkap dan iklan palsu. Consumentenbond menyarankan konsumen untuk waspada, membaca dengan cermat semua syarat dan ketentuan, dan membandingkan harga di berbagai platform sebelum melakukan pemesanan.
Tuduhan terhadap Booking.com dan Agoda.com menggarisbawahi perlunya peraturan yang lebih ketat dan penegakan hukum perlindungan konsumen yang lebih baik di industri pemesanan perjalanan online. Karena platform-platform ini memainkan peran penting dalam pasar perjalanan global, memastikan transparansi dan keadilan sangat penting untuk melindungi konsumen dan menjaga kepercayaan pada pasar digital. Laporan Consumentenbond dan tindakan selanjutnya yang dilakukan oleh ACM dapat menjadi sangat penting dalam mendorong perubahan positif dalam industri ini, yang pada akhirnya memberikan manfaat bagi konsumen di seluruh dunia.